关于印发《阿尔山市旅游服务质量提升实施方案》的通知

　　阿政办发〔2023〕19号

各镇街、各有关部门：

　　经市政府研究同意，现将《阿尔山市旅游服务质量提升实施方案》印发给你们，请结合职能职责抓好贯彻落实。

　　附件：1.阿尔山市旅游服务质量提升实施方案

　　           2.阿尔山市旅游服务质量提升工作领导小组

　　                                                                                                                                                               2023年4月13日

附件1

　　阿尔山市旅游服务质量提升实施方案

　　为深入贯彻落实党的二十大会议精神，深入推进我市旅游标准化工作，全面提升旅游业服务质量，进一步提高游客满意度，树立我市服务业良好形象，决定将2023年确定为“旅游服务质量提升年”。为推动工作扎实开展，结合我市实际，制定方案如下：

　　一、基本原则

　　一是坚持优化和改进市场监管方式，完善旅游管理政策，支持、引导和规范市场主体健康发展。

　　二是坚持落实市场主体责任，增强内生动力，提高旅游服务提供者提升旅游服务质量的自觉性。

　　三是坚持发挥行业组织的协调作用和行业标准的引领作用，强化行业自律，提升旅游管理和服务水准。

　　四是坚持提升从业人员专业素养和业务能力，调动广大群众在本地区旅游服务上的积极性和主动性。

　　二、主要目标

　　全市旅游行业质量管理水平进一步提升，旅游市场综合监管能力进一步增强，信用监管效能得到有效提升，旅游投诉处理及时有效，旅游市场秩序更加规范，旅游消费环境明显改善，旅游服务质量提升的合力显著增强。

　　三、工作重点

　　（一）建立健全标准体系

　　1.不断优化行业评比，开展旅行社、宾馆、饭店、导游员、司乘人员、旅游纪念品店和乡村旅游接待户等涉旅企业从业人员的行业评选活动，严格落实标准相关要求，聘请专业团队全面梳理涉旅服务清单，针对酒店、景区、旅行社、导游、司乘人员等行业企业制定行业规范，推动涉旅企业规范经营、提高标准。（责任单位：文化旅游体育局、市场监督管理、商务经信局）

　　2.按照自治区《乡村旅游接待户星级评定》地方标准，加大对乡村旅游接待户的申报与管理工作力度。对租赁车、出租车、大客车加强规范管理，严禁出现超载、宰客、无证经营等非法经营，不断加强守法经营、诚信经营。加强行业指导，通过政策扶持，鼓励引导企业现代化、标准化运营。通过设立红榜，提高各旅游企业及商户的荣誉感和服务水平。（责任单位：文化旅游体育局、市场监督管理局、商务经信局）

　　3.完善城市及旅游景区的旅游交通标志导览系统。在城市出入口设置免费领取旅游地图发放处，建立各级服务中心，完善旅游咨询、宣讲、定制等服务。提高旅游接待设施档次，完善城市旅游设施功能。（责任单位：文化旅游体育局、文化旅游开发有限公司）

　　4.加强质量管理，实施标准示范工程。建立健全涵盖旅游资源开发、产品业态、旅游基础设施和公共服务、信息技术服务、旅游安全、行业管理等方面的旅游质量标准体系。（责任单位：文化旅游体育局、市场监督管理局、商务经信局、应急管理局）

　　5.加强旅游从业人员服务行为管理，建立推广“一张笑脸、一片洁净、一杯清茶、一桌好菜、一份安心、一个挥手”的“六个一”服务模式，提升从业人员服务能力，推动旅游市场环境全面优化，营造文明和谐、安全有序的旅游环境。（责任单位：文化旅游体育局、市场监督管理局、商务经信局）

　　（二）旅行社服务质量提升

　　1.提升旅行社服务质量，深入贯彻落实行业标准《旅行社服务通则》，强化旅行社服务流程管理，抓好旅行社守法经营及诚信意识、品牌意识、优质服务意识的培育，引导旅行社创A创优。认真落实《旅行社条例》，加强旅行社管理。通过随团暗访、随机抽查、群众举报等方式，规范旅行社线上、线下经营。（责任单位：文化旅游体育局）

　　2.推动旅行社特色经营。鼓励旅行社深耕细分市场，在做专做精做特上下功夫，培育一批研学游、自驾游、康养游、乡村游等特色经营品牌企业。（责任单位：文化旅游体育局）

　　（三）旅游从业人员服务质量提升

　　1.提升导游员服务质量。深入贯彻落实行业标准《导游员管理条例》，开展全民导游培训活动。制定培训计划，集中组织开展培训工作。重新编制市导游词，通过三年培训实现全民皆导游的目标。创新“导游+出租车”服务。适应旅游市场小团化、定制化消费需求。培育导游主播新业态。加强导游主播新业态培育，引导导游员以短视频新媒体为平台，讲好阿尔山故事。组织开展优秀导游主播评选活动，树立一批导游主播先进典型。（责任单位：文化旅游体育局）  

　　2.提升旅游商户服务质量。宾馆、饭店、司乘人员、旅游纪念品店和乡村旅游接待户等旅游商户要提高服务人员的服务意识、服务意愿和服务技能，不断创新服务方式，以适应游客不断增加的服务需求，充分使用现代信息技术为游客提供更优质的服务，在服务过程中以游客为中心，对服务质量进行有效的管理。（责任单位：文化旅游体育局、市场监督管理局、交通运输局、商务经信局）

　　3.提升旅游服务中心（区、点）工作人员服务质量。加强基础设施建设，不断推动旅游服务中心（区、点）提质增效，提升服务能力。定期组织旅游服务中心（区、点）人员培训，提高业务能力，打造高水平、高质量旅游从业者队伍。（责任单位：文化旅游体育局、度假区管委会、文化旅游开发有限公司、各景区）

　　4.提升司乘人员服务质量。牢固树立“服务为本、乘客至上”的宗旨和“情系乘客、用心服务”的服务理念，把乘客满意作为一切工作的出发点和落脚点。司乘人员要熟练掌握服务标准，全面提高服务水平，在规范服务的基础上，融入个性化、细微化、人性化的服务，让乘客获得轻松、快乐、自在、满足的优质服务，形成城市亮丽的“移动名片”。 （责任单位：交通运输局）

　　（四）旅游住宿服务质量提升

　　1.引导酒店企业积极加入星级酒店行列，加强星级酒店评定和复核工作，完善星级酒店的退出机制和星评工作的监督机制，保证星级酒店的整体水平。（责任单位：文化旅游体育局、市场监督管理局）

　　2.对于非星级酒店，在加强日常监管的同时，定期开展卫生、服务、价格检查，建立投诉、举报热线，及时处理游客的投诉、举报，提高旅游酒店的服务水平。（责任单位：文化旅游体育局、市场监督管理局、卫健委）

　　3.着力培育精品民宿、酒店发展，打造文化主题特色，组建民宿协会，促进民宿规范化发展。提升住宿品质，实施美宿工程，培育一批有竞争力的住宿品牌，推进住宿企业连锁化、品牌化发展。（责任单位：文化旅游体育局）

　　4.优化结构，推动高端酒店品牌化、度假酒店主题化、经济酒店连锁化、乡村酒店标准化、主题酒店个性化，提供多元的旅游住宿体验。提升高档酒店服务管理水平。大力推动自驾车、房车、帐篷营地等建设。结合“互联网+”新技术，区块链模式打造智慧酒店、快闪酒店，鼓励居民开展季节性酒店式公寓租赁业务。（责任单位：文化旅游体育局、市场监督管理局、商务经信局）

　　（五）旅游餐饮服务质量提升

　　1.深入贯彻国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》，以行业标准为依据，以服务质量提升为核心，以提升员工素质为中心，紧紧围绕旅游产业转型升级的要求，组织专业团队制定我市餐饮、住宿标准规范，提升我市星级饭店的服务意识、质量意识、品牌意识。（责任单位：市场监督管理局）

　　2.提升餐饮品质，实施美食工程。鼓励阿尔山美食特色发展，培育“阿尔山味道”美食品牌。在多形式举办美食节、美食月、美食周等餐饮消费促进活动的同时，每年定期举办“烹饪技术比赛”，促进民间烹饪技术交流与创新。市区内打造1—2条主题美食街、多个网红文化餐饮店、演艺型饭店等餐饮项目。（责任单位：商务经信局）

　　3.组织“舌尖上的非遗”进饭店活动。弘扬“舌尖上的非遗”，鼓励星级以上饭店设置非遗美食专区或专柜，为宾客提供大众化、便捷化、高品质餐饮服务。（责任单位：市场监督管理局、文化旅游体育局）

　　（六）旅游景区服务质量提升

　　1.加强旅游景区标准化管理，对照国家标准《旅游景区质量等级评定与划分》，加大对A级旅游景区的申报与管理工作力度，引导A级旅游景区制定完善岗位服务规范并按照规范提供优质服务。（责任单位：文化旅游体育局）

　　2.加强景区配套设施建设，根据景区分布状况，合理规划道路及停车位，完善导向标识，加强高峰期车辆分流工作，降低交通压力。（责任单位：文化旅游体育局、各景区）

　　3.完善景区景点的环境卫生整治，合理调配垃圾收集设施，在各游览线路路口和经营摊点摆放垃圾桶，方便游客倾倒垃圾。市场、摊点整治到位，无违章店外经营、占道经营，无乱堆乱放、乱搭乱建，保持周边环境卫生整洁。严查无证经营，维护市场秩序，对景区内和景区周边区域及重点旅游道路两侧无证经营予以取缔。（责任单位：文化旅游体育局各景区、属地各镇街）

　　（七）游客满意度提升

　　1.开展游客满意度调查。委托专业机构开展游客满意度调查，调查内容涵盖吃、住、行、游、购、娱等重点环节以及市民好客程度、旅游环境等相关内容，坚持问题导向，补齐短板，改进服务。（责任单位：文化旅游体育局）

　　2.提升购物品质，实施美物工程。深入挖掘阿尔山的圣泉文化、冰雪文化、林俗文化等文化资源，以“阿尔鹿”为核心，打造文化旅游产业IP，丰富旅游衍生品。制定支持旅游商品研发和销售的优惠政策，重点扶持旅游商品研发、企业孵化和旅游文化创意园区的建设。加大对旅游商品商标、专利等知识产权注册和保护力度。（责任单位：商务经信局）

　　3.提升文娱品质，实施美娱工程。丰富日常文化娱乐产品，提升阿尔山主客共享生活氛围，特别是鼓励增加和提升如体育娱乐、咖啡和茶、酒吧主题空间、主题社群活动等文娱内容。举办音乐节、灯光秀、啤酒节等文旅活动，打造“水韵阿尔山”精品演出剧目，吸引游客停留过夜。（责任单位：文化旅游体育局）

　　（八）旅游公共服务质量提升

　　1.推动旅游厕所扩量提质。鼓励交通沿线和临街、临景的所有非涉密机关企事业单位、商场超市、社会餐馆、加油站、车站和高速路服务区等的厕所免费对外开放，提升旅游厕所建设和管理的标准化水平。（责任单位：各成员单位）

　　2.加强智慧旅游建设。推出“梦幻阿尔山”一机游程序，细化完善“指尖上的兴安盟”APP小程序中阿尔山板块。完善旅游基本信息，提高用户使用快捷性，满足游客刚性需求。通过线上售票等方式增加门票销售渠道，有效减少景区运营管理压力和售票压力，降低人员管理成本，帮助景区提高工作效率，推动旅游景区节省人力物力财力，增加人员流量。同时将旅游产品细化有序分类呈现，通过支持首页推荐产品、展示当季热门产品等方式，满足旅客了解各类旅游产品的需求，选择产品更便捷，客服咨询更高效，提升游客体验感。（责任单位：文化旅游体育局、度假区管委会）

　　3.完善镇街旅游功能。各镇街的党群服务中心要具备旅游功能，为游客提供基本的旅游咨询、讲解、引导等服务。将志愿者服务与旅游服务相结合，将旅游服务纳入志愿者服务计划之中，打造阿尔山旅游志愿服务品牌。（责任单位：属地各镇街）

　　4.提高道路安全。定期研究道路安全管理工作。贯彻落实各项安全规章制度。加强道路安全知识宣传，提高广大群众的道路安全意识和自我保护能力。积极推动城市道路建设，提高景区道路的舒适性和便捷性。（责任单位：交通运输局）

　　（九）旅游市场监管提升

　　1.严格价格检查。按照“属地管理、部门联动、行业自律、各司其职、齐抓共管”原则，重点加强对旅游市场的价格监管，严厉打击价格欺诈及低于成本价竞争等行为；强化景区周边购物商场的价格监管，依法查处不按规定明码标价、“两张价格单”、变相涨价、临时加价等不正当价格行为。（责任单位：文化旅游体育局、市场监督管理局、商务经信局、属地各镇街）

　　2.加强联合执法。加强联合执法，认真落实联合执法制度。每季度至少开展两次跨部门联合执法检查活动，促进横向和纵向执法，互通管理信息，理顺职责。加强市场监督管理局、应急管理局、消防大队等部门之间的联动，建立防范机制，及时将检查信息录入到“双随机、一公开”联合执法系统，进一步强化联合执法、随机抽查制度落实，不断提高抽查工作规范化、标准化水平。实现执法部门运用随机抽查监管的方式进行常态化日常监管，抽查事项清单要做到年度全覆盖。（责任单位：各成员单位）

　　（十）安全生产工作提升

　　1.落实安全生产责任。围绕“从根本上消除事故隐患”，严格落实“党政同责、一岗双责、齐抓共管、失职追责”和“管行业必须管安全、管业务必须管安全、管生产经营必须管安全”要求，强化属地责任、部门监管责任、企业主体责任、员工岗位责任，形成一级抓一级、层层抓落实工作格局。（责任单位：各成员单位）

　　2.夯实安全生产“三到位”工作。指导企业加强安全生产学习培训，健全安全生产制度规范，组织开展应急处突演练，提高事故防范和应急处置能力。督导各类企业每年至少组织一次应急演练，重点企业每半年组织一次应急演练。（责任单位：各成员单位）

　　3.加强隐患排查整治。深入开展文化和旅游领域隐患大排查大整治行动，突出暑期、汛期、黄金周、节假日等重点时段安全督导检查、隐患排查，严防各类事故发生。（责任单位：各成员单位）

　　4.加强宣传警示。广泛普及疫情防控、防火防灾、应急避险、自救互救等常识技能，提高游客和从业人员安全意识和防范能力。每逢节假日及时发布安全警示提示信息，引导公众规避风险，防患于未然。（责任单位：各成员单位）

　　四、进度安排

　　（一）动员部署（2023年4月1日-4月15日），各成员单位按照分工，就全年工作任务进行动员部署。

　　（二）落实推进（2023年4月16日-10月底），各部门按职能扎实推进，并做好宣传、信息报送。

　　（三）总结提高（2023年11月-12月），做好全面总结和评估工作，探索构建旅游市场服务质量提升长效机制。

　　五、保障措施

　　（一）加强领导，统一思想

　　实施旅游服务质量提升是提高旅游经济效益、塑造地区旅游形象的重要手段，是提升旅游综合实力和竞争力的必然要求。各地各部门及涉旅企业要加强组织领导，统一思想，充分认识开展旅游服务质量提升年的重要意义。企业主要领导要亲自参与，采取多种形式开展旅游服务质量提升年工作。要加强督查，跟踪问效到位，增强从业人员参与提升服务质量的积极性和主动性，迅速掀起全行业提升旅游服务质量的工作热潮。

　　（二）精心组织，周密安排

　　旅游服务质量提升年活动贯穿全年，各地各部门及涉旅企业要明确目标，明确措施，明确责任，结合自身实际情况，结合日常工作，配合主管部门做好各项活动的对接，突出重点，选好载体，精心组织好旅游服务质量提升年的活动，做到季度有重点，每月有动作，经常有声音。

　　（三）加强宣传，营造氛围

　　各地部门及涉旅企业要加强正面宣传引导，唱响旅游服务质量提升年活动主旋律，推动活动深入开展。充分利用电视、广播、报刊、网络及各类新媒体，大力宣传质量年活动内容，营造良好的舆论环境，形成广泛的社会影响，同时，通过发放问卷，设立意见箱，引导广大游客参与到旅游服务质量提升工作中。

　　（四）及时总结，不断完善

　　在开展活动中，各地部门及涉旅企业要认真总结各自的做法和经验，及时提出完善活动的方案和措施。树立先进典型，发挥先进典型的示范和激励作用，推进旅游服务提升年活动扎实有效地开展。

附件2　　

　　阿尔山市旅游服务质量提升工作领导小组

　　组  长：杨宝田   市委常委、政府副市长

　　副组长：白  峰   市文化旅游体育局局长

　　成  员：王剑波   大兴安阿尔山旅游公司副总经理

　　李宏伟   市市场监督管理局局长

　　王爱军   市交通运输局局长

　　胡  睿   市商务经信局局长

　　赵晓光   市应急管理局局长

　　王建林   市政务服务局局长

　　王爱军   市交通运输局局长

　　白明顺   天池镇镇长

　　徐国强   白狼镇镇长

　　张宝亮   五岔沟镇镇长

　　王树庆   明水河镇镇长

　　霍明暄   温泉街办事处主任

　　郑维思   林海街办事处主任

　　林  红   新城街办事处主任

　　安秀红   伊尔施街办事处主任

　　李  亮   阿尔山旅游度假区管委会主任

　　饶  平   文化旅游开发有限公司董事长

　　单  盛   海神圣泉旅游度假区总经理

　　李  健   奥伦布坎景区总经理

　　赵方梅   白狼峰景区总经理

　　郑宏岩   好森沟林场场长

　　旅游服务质量提升领导小组办公室设在市文化旅游体育局，负责日常工作，办公室主任由白峰兼任，联络员由张瑞兼任，联系方式：0482-7185548。